На первом созвоне с партнёрами-рекомендателями выясните, когда им уместно советовать вашу фирму и что для этого нужно. Партнёрка — это договорённость с людьми, которые узнают о задаче вашего клиента раньше вас, чтобы они советовали ему вас.
Как поздороваться и объяснить, зачем вы предложили разговор
Отведите на знакомство 1–2 минуты: объясните причину встречи и пользу разговора. Маркетологу бухгалтерской или юридической фирмы полезно сразу представить свою роль: вы организуете сотрудничество, а профессиональные вопросы обсуждает владелец или специалист, участвующий во встрече.
Первое приветствие задаёт ожидания от всего разговора, поэтому фраза «хотим обсудить сотрудничество» оставляет слишком много пространства для догадок: человеку приходится самому выяснять, собираетесь ли вы продавать ему услуги и какую ситуацию хотите обсудить. Объясните, почему обратились именно к нему. Основанием может быть знакомство с вашим руководителем или задача, которую собеседник уже упоминал; приписывать ему подходящих клиентов заранее не стоит. Предложите беседу из 2 частей: сначала разобраться, возникают ли такие вопросы в его работе, после этого рассказать, как ваша фирма могла бы помочь, — собеседнику проще включиться, когда он понимает, о чём его спрашивают и какое решение предстоит принять. Завершите вступление проверкой: «Вам подходит такой порядок разговора?»
Как обычно пишут и говорят:
«Здравствуйте! Наша компания заинтересована во взаимовыгодном сотрудничестве. Хотели бы рассказать о наших услугах».
Как работает:
«Здравствуйте! Я отвечаю за маркетинг бухгалтерской фирмы. Наш руководитель предложил познакомиться: хотим понять, возникают ли у ваших клиентов вопросы по ведению учёта и было бы вам удобно знакомить их с нами. Сначала можно спросить, как вы сейчас поступаете с такими обращениями?»
Оставьте человеку возможность поправить исходное предположение: ответ «ко мне с этим почти не обращаются» полезнее вежливого согласия выслушать презентацию — вы сбережёте время обоих и выясните, есть ли предмет для дальнейшего общения.
Как может выглядеть разговор бухгалтера с юристом
Рассмотрим модель разговора бухгалтерской фирмы с юристом, знакомым её владельцу: это учебный пример на 15–20 минут, за репликами нет истории участника или результата спринта.
Маркетолог открывает встречу и объясняет её цель, затем слово получает владелец бухгалтерской фирмы, потому что вопросы ответственности и профессионального взаимодействия собеседнику удобнее обсуждать с коллегой. Допустим, юрист подтверждает, что его клиенты иногда спрашивают, кому поручить бухгалтерию: здесь легко поспешить с предложением рекомендовать фирму всем подряд, хотя пока неизвестно, какие именно задачи возникают и почему юрист готов назвать одного специалиста, а другого обойдёт стороной. Продолжите расспрашивать о 1–2 ситуациях. Имена клиентов и подробности их дел запрашивать не нужно; выяснив, что человеку особенно важно понимать границы ответственности бухгалтера, владелец сможет ответить на конкретное опасение. У разговора появится предмет, который можно проверить и закрепить в следующем сообщении.
Владелец: «Когда вас спрашивают о бухгалтере, что человек обычно хочет решить?»
Юрист: «Чаще ищут, кому передать учёт. Я не всегда понимаю, подойдёт ли им конкретная фирма».
Владелец: «Что вам нужно знать о нас, чтобы спокойно познакомить с нами такого клиента?»
Юрист: «Какие задачи вы берёте и кто будет отвечать человеку».
Владелец: «Подготовим короткое описание и укажем ответственного. Сможете посмотреть, достаточно ли этого для знакомства?»
Договорённость здесь небольшая, зато понятная: фирма отправит описание, юрист оценит его применимость; маркетолог запишет итог и проследит за отправкой.
У коллег одной профессии добавляется вопрос пересечения услуг: если ваша фирма юридическая, отдельно разберите, как наладить сотрудничество с юристом, чтобы заранее обсудить границы работы с общим клиентом.
Что написать будущему партнёру перед первым созвоном
В 3–5 предложениях объясните, почему предлагаете встретиться именно этому человеку: по его ответу станет понятнее, есть ли смысл назначать созвон и кого из специалистов фирмы стоит пригласить.
Письмо потенциальному партнёру отличается от обращения к покупателю услуги: собеседнику предстоит оценить, сможет ли он уверенно советовать вашу фирму людям, которые уже ему доверяют. Поэтому длинный рассказ о компании часто появляется слишком рано и оставляет без ответа главный вопрос — зачем человеку участвовать в разговоре. Опирайтесь только на известные обстоятельства знакомства, обозначая гипотезу о возможных обращениях вопросом; когда контакт принадлежит владельцу или специалисту, попросите его сначала представить вас — неожиданное сообщение от маркетолога без объяснения связи может вызвать недоумение. Текст вы подготовите сами. Но решать, как обратиться к знакомому коллеге, лучше тому, у кого с ним уже есть отношения; после согласия на беседу предложите 2 времени на выбор и уточните состав участников.
В первом сообщении достаточно раскрыть 4 пункта:
- Кто вы и как связаны с человеком, который вас представил.
- Какую клиентскую задачу хотите обсудить.
- Почему предполагаете, что она встречается в работе собеседника.
- Что предлагаете выяснить на встрече и кто будет участвовать от фирмы.
Пример после знакомства через владельца:
«Добрый день! Руководитель нашей бухгалтерской фирмы представил нас в переписке. Я отвечаю за организацию сотрудничества. Хотим уточнить, обращаются ли к вам клиенты с вопросами о ведении учёта и какая информация о бухгалтере помогла бы вам его посоветовать. Готовы обсудить это за 15–20 минут вместе с нашим руководителем?»
Не прикрепляйте документы и презентации только ради веса сообщения: когда человек согласится на разговор, отправьте повестку из 2–3 вопросов; если попросит сведения о фирме заранее, подберите материал под его вопрос.
Какие ошибки мешают договориться на первом разговоре
Разговор заходит в тупик, когда согласие послушать принимают за готовность рекомендовать: собеседник может внимательно кивать, задавать вопросы о компании и при этом не представлять ситуации, в которой назовёт вас своему клиенту.
«Сначала убедительно расскажем о себе — дальше человек сам поймёт». В это удобно верить: презентацию можно подготовить заранее и спокойно пройти по знакомому тексту. Но рекомендация затрагивает репутацию собеседника, поэтому ему нужно разобраться, кому вы подходите и что произойдёт после знакомства. Чем дольше вы говорите без вопросов, тем меньше узнаёте о его сомнениях, а вежливое завершение встречи легко принять за начало сотрудничества. Мы советуем проверять 3 вещи: может ли человек назвать подходящую задачу своими словами, понятен ли ему способ знакомства, осталось ли существенное опасение, — просить повторить вашу формулировку как на экзамене не нужно. Достаточно спросить: «В какой ситуации вам было бы уместно нас назвать?» Если ответа пока нет, вернитесь к задаче клиента.
Проверьте себя на 5 ошибок:
- Рассказывать обо всех услугах сразу. Собеседнику трудно запомнить, с каким конкретным вопросом к вам обращаться.
- Просить контакты клиентов на первом разговоре. Такая просьба может поставить человека в неудобное положение ещё до обсуждения правил знакомства.
- Обещать ответные рекомендации без оснований. Сначала нужно выяснить, встречаются ли у вашей фирмы подходящие обращения.
- Спорить с осторожностью собеседника. Уточните, какой риск он видит и что помогло бы его оценить.
- Заканчивать словами «будем на связи». Согласуйте 1 следующий шаг и срок, назначьте ответственного.
Не каждое возражение нужно преодолевать. Отсутствие подходящих обращений — достаточная причина завершить обсуждение; попытка получить согласие любой ценой добавит запись в список, но не сделает сотрудничество осмысленным.
Как подготовить короткий рассказ о фирме
Подготовьте рассказ на 1–2 минуты, который собеседник сможет пересказать клиенту: его основа — узнаваемая задача и понятное описание того, как фирма начинает работу с обратившимся человеком.
Маркетолог обычно знает преимущества компании из рекламы и сайта, но формулировка «сопровождение бизнеса» мало помогает специалисту, которому нужно ответить на конкретный вопрос клиента. Попросите владельца объяснить, с какой задачей к фирме действительно стоит обращаться, и запишите ответ обычными словами, сохранив профессиональный смысл; следом уточните ограничения: какие обращения вы не берёте и какие обстоятельства требуют предварительной оценки. Эти сведения помогают беречь репутацию собеседника. Ему не придётся угадывать, подходит ли знакомому ваша услуга; обсудите также первое действие после знакомства: кто ответит человеку и что спросит, прежде чем предлагать работу. Получится основа рассказа, которую можно проверить на созвоне вопросом: «Что здесь осталось непонятным или звучит слишком широко?»
Как обычно пишут:
«Оказываем полный спектр бухгалтерских услуг с индивидуальным подходом к каждому клиенту».
Как работает, если это соответствует работе фирмы:
«К нам можно обратиться, когда компания хочет передать ведение бухгалтерского учёта внешней команде. На первом разговоре выясняем объём работы и состояние учёта, затем объясняем, что готовы взять на себя».
Не добавляйте в пример свойства, которых у компании пока нет: обещания о порядке работы должны подтвердить специалисты, которым затем отвечать перед клиентом.
В исследовании Hinge 43,6% назвали главной причиной отсева рекомендованной фирмы непонимание, чем она поможет; партнёру нужна 1 фраза: с какой задачей к вам.
Источник: Hinge Research Institute, 2015; выборка — 523 фирмы профуслуг.
Поиск подходящих людей начинается с событий в жизни клиента: они помогают понять, кто узнаёт о задаче раньше вашей фирмы; подробный разбор вынесен в статью «Где брать клиентов на услуги и как найти партнёров-рекомендателей».
Как подготовить встречу и распределить роли внутри фирмы
За 1–2 дня до встречи согласуйте с владельцем свои полномочия, затем договоритесь со специалистом, какие вопросы он обсуждает сам и в какой момент подключается к диалогу.
Маркетолог организует процесс, но профессиональные знакомства и доверие к фирме часто принадлежат её владельцу и сотрудникам, поэтому попытка полностью заменить их на созвонах создаёт лишние затруднения. Собеседник задаёт содержательный вопрос, маркетолог обещает уточнить, разговор откладывается — хотя ответственный специалист мог бы сразу прояснить ситуацию. При этом участие владельца не означает, что ему нужно заниматься всей перепиской и фиксацией результатов: заранее обсудите, кто представляет фирму, кто отвечает на вопросы по услуге и кто завершает встречу договорённостью. Подготовку вы берёте на себя. Если решение выходит за согласованные рамки, прямо скажите, что вернётесь с ответом после обсуждения внутри компании, — так вы сохраните точность обещаний и не поставите специалиста перед обязательствами, которых он не принимал.
До отправки приглашения распределите 4 задачи:
| Задача | Что делает маркетолог | Что делает владелец или специалист |
|---|---|---|
| Представление | Готовит контекст встречи | Представляет маркетолога своему знакомому |
| Вопросы о клиентской задаче | Собирает повестку | Проверяет профессиональные формулировки |
| Рассказ о фирме | Готовит краткий материал | Подтверждает возможности и ограничения |
| Итог встречи | Записывает договорённости | Подтверждает обещания по своей части |
За 5–10 минут до онлайн-встречи проверьте ссылку и предупредите, кто подключится; при очном разговоре выберите место, где можно спокойно обсуждать рабочие вопросы, не раскрывая чужие сведения посторонним. Имена клиентов и документы для знакомства не нужны.
Писать первым бывает неловко, а отказ неприятен; снизить напряжение помогает выполнимая норма подготовки: перед каждым согласованным разговором записывать 1 цель и 1 вопрос, без ответа на который сотрудничество пока невозможно.
Как отвечать на вопросы о клиентах, деньгах и ответственности
Одинаковая презентация не отвечает на разные опасения собеседников о рекомендации: одному нужно понять профессиональные границы, другому — убедиться, что его клиента не оставят без ответа после знакомства.
Уточняйте опасения напрямую, поскольку профессия человека сама по себе не объясняет его отношение к сотрудничеству: знакомый юрист может переживать за продолжение собственных отношений с клиентом, а другой — прежде всего за качество вашего ответа. Дайте собеседнику закончить мысль. Полезный вопрос звучит так: «Что для вас должно быть понятно, прежде чем вы сможете нас посоветовать?» Проверьте, верно ли поняли мысль собеседника, особенно если он вспоминает неудачный опыт общения с другой фирмой; затем предложите только тот порядок взаимодействия, который ваша команда действительно способна соблюдать. Обещание отвечать за 1 час бессмысленно, пока внутри компании не назначен ответственный за такие обращения. Завершите обсуждение фиксацией конкретного правила, чтобы человек мог оценить его до знакомства с клиентом.
«Вы тоже будете нас рекомендовать?» Объясните, какие обращения встречаются у вашей фирмы, и честно скажите, если оснований обещать регулярные рекомендации пока нет. Сотрудничество не требует обмена 1 к 1: полезнее обсудить подходящие ситуации, чем согласиться на обмен, который невозможно поддерживать.
«Предусмотрено ли вознаграждение?» Это не рефералка и не агент, который продаёт вас за комиссию: партнёр ничего не продаёт, он советует вас своему клиенту, потому что так помогает ему. Платить партнёру можно, но держится всё не на деньгах; возможность выплаты маркетолог согласует с владельцем заранее. Юридические и профессиональные ограничения нужно проверить для конкретной ситуации.
«Как познакомить вас с клиентом?» Предложите сначала спросить у человека, хочет ли он такого знакомства, и только после согласия выбрать удобный способ связи. Пересылать клиентскую базу для начала сотрудничества не требуется.
Общие правила и учёт разобраны отдельно в статье о том, как наладить взаимные рекомендации между компаниями.
Как закончить созвон и показать владельцу результат
Оставьте последние 2–3 минуты разговора на следующий шаг: устное «интересно» ещё оставляет открытыми вопросы, кто продолжает общение и что именно должен сделать.
В конце встречи кратко перескажите, какую ситуацию обсудили и что решили, чтобы собеседник мог сразу исправить неточность или отказаться от действия, которое вы ошибочно сочли согласованным. Предложение должно соответствовать готовности человека: кому-то достаточно получить описание фирмы, другому потребуется поговорить с профильным специалистом, а кто-то пока не видит подходящих обращений. Зафиксируйте итог в таблице учёта — рабочем списке контактов, договорённостей и следующих действий, за актуальность которого отвечает маркетолог, хотя содержательную часть дальнейшего общения может вести владелец; после встречи отправьте короткое сообщение с тем же итогом. Укажите согласованный срок возвращения к вопросу. Сообщение позволит обоим участникам продолжить обсуждение с общего места, даже если между разговорами появятся другие задачи.
Пример сообщения:
«Спасибо за разговор. Договорились, что подготовим описание задач, с которыми к нам можно обращаться, и укажем ответственного за первое общение. После отправки вернёмся к вам в согласованный день: обсудим, достаточно ли информации и какие вопросы остались».
Для отчёта разделяйте 5 показателей. Учебный пример за 1 неделю, не норматив:
- Состоявшиеся разговоры — 10.
- Контакты с подходящими клиентскими задачами — 7.
- Согласованные следующие действия — 5.
- Завершённая подготовка к рекомендациям — 2.
- Обращения по рекомендации — 0; выручка — 0 ₽.
Онбординг партнёра — подготовка к рекомендациям, при которой человек знает условия, получил личную ссылку и документы, имеет план первых действий, а результат отмечен в таблице учёта. В спринте такой человек засчитывается в цель — 30 партнёров; проведённый созвон сам по себе этого статуса не даёт.
В примере из 10 разговоров 5 завершились следующим шагом: 5 ÷ 10 × 100 = 50%. Эти числа показывают стадию работы; для вывода об отдаче нужны обращения и их результаты.
С чего начать подготовку к следующему разговору
Выберите предстоящий созвон и подготовьте его вместе со специалистом фирмы: запишите причину знакомства, главный вопрос собеседнику и действие, которое сможете предложить после обсуждения; затем проверьте, кто из команды вправе подтвердить обещания.
Теперь честно: такой канал требует вашего времени на переписку и созвоны, а первые встречи могут закончиться отказом. Он не подходит тем, кому нужны клиенты на этой неделе или кто рассчитывает передать поиск и переговоры нашей команде; число клиентов, выручку и срок первого обращения мы не обещаем. В бесплатном уроке «Алгоритм партнёрки» метод показан целиком — его можно применять самостоятельно. Если хотите пройти работу на практике, с дисциплиной и разбором ошибок, для этого есть спринт: за 4 недели участник работает к цели — 30 партнёров, прошедших онбординг. Гарантия относится к действию: «Не собрали 30 партнёров за 30 дней — продолжаем с вами, пока не соберёте».
Партнёру мало процента — ему нужен понятный шаг
В уроке «Алгоритм партнёрки» — как найти партнёров по событиям в жизни клиента и помочь им понять, что написать, чтобы не выглядеть продавцом. Метод бесплатный и целиком.
Смотреть бесплатный урок
